Liegt das Geld auf der Straße? Zugegeben, eine einfach gestrickte Lockfrage. Worum geht es heute?
Jeder von uns weiß, dass guter Service neben der eigentlichen Leistung der Kitt ist, der den Kunden zum Fan macht.
Manchmal kann guter Service sogar eine nicht ganz so tolle Leistung als Erfolg darstellen.
Heute geht es um einige Beispiele, bei denen Petra und Tony Fans von Dienstleistern geworden sind. Da kommt Andi mit seinem extrem hohen Anspruch (bzw. Pingeligkeit) als Sparringspartner gerade gelegen…
…diese Woche bei GuerrillaFM!
Hallo Leute,
ihr kommt ja wirklich nett rüber, und es gab auch schon Interessantes, aber diese Sendung ist echt langweilig und bringt nichts, was soll der beliebige Berliner Einzelhändler mit diesen Tipps anfangen?
Es sind für mich Selbstverständlichkeiten, Ausnahme Riz Carlton, fand ich auch gut.
Ja, und Titel stimmen nicht mit Inhalt, schade.
Gruß Mario
Hallo Mario,
ja, manchmal passt es nicht, was wir senden. Trotz aller Mühen! Aber wir versuchen besser zu werden!
Danke fürs Hören und fürs Feedback!!
Anthony
Hi Guerrillas,
wie üblich eine unterhaltsame Sendung. Was mir insb. bei Petras erstem Service-Beispiel fehlte, war die unternehmerische Perspektive. Aus Sicht von Media Markt war die Transaktion, die Petra getätigt hat, alles andere als profitabel. Wenn man den Verkaufspreis von weniger als 10€ vergleicht mit den Kosten, die entstanden sind (Wareneinsatz, Logistik, mehrere Service-Kontakte persönlich, telefonisch und per SMS), dann hat MM hier wahrscheinlich kräftig drauf gezahlt.
Interessant ist ja, warum sich diese Strategie trotzdem langfristig auszahlen kann und wie der junge Unternehmer entscheiden soll, wo die Linie zu ziehen ist zwischen exzellentem Service, der mir neue Kunden bringt und bestehende Kundenbeziehungen verbessert (und auf diese Weise mittelfristig den Kundenwert für mein Unternehmen erhöht) und wo ich einfach Geld verpulvere, weil ich mich intensiv mit Kunden auseinander setze, an denen nichts zu verdienen ist.
Schließlich soll Marketing ja messbar sein und soll sich am Ende auch rechnen.
Hallo Leo,
ja die Frage stellt sich! Am besten wäre es, alles geht glatt. Aber wenn es schief geht, dann ist die Frage was ich ausgebe um den Kunden happy zu halten. Und bei Petra hat es funktioniert. Auch wenn es bei einem Kleinteil mir auch kaufmännisch nicht in den Kopf will. Andererseits ist an Petra ja langfristig was zu verdienen, wenn sie beim nächsten Einkauf den Fernseher (oder was auch immer) dort kauft. Aufgrund des Service.
Rechnet man im Marketing die Gesamtkosten für die Neukundengewinnung aus, dann sind die Kosten für einen Rettungsversuch über Kundenservice oft sehr klein.
Noch besser ist aber, man macht gleich alles richtig.
Danke für den Kommentar und wie immer auch fürs Hören!
Anthony